KI und VR helfen Jobcenter-Beratenden dabei, schwierige Gespräche zu trainieren

Nein, für einen neuen Job sei er nicht bereit, umzuziehen, sagt Michel Lichtenstein. Nein, an ihm könne das nicht liegen, dass er keinen Job findet. Daran ist doch die Gesellschaft schuld, die kein Interesse an seinem Talent hat, obwohl er doch einen perfekten Einser-Abschluss in der Tasche hat.

„Uff, das klingt nach einem längeren Gespräch“, sagt Dominik Erdinger, Fallmanager im Jobcenter des Bodenseekreises, während er die VR-Brille absetzt. Mit der Brille hatte er sich in ein virtuelles Büro versetzt, in dem er den arbeitslosen Akademiker getroffen hat, um mit ihm über seine Jobperspektiven zu sprechen. „Der Kunde ist aber gut getroffen.“

Gut getroffen bedeutet im Falle des renitenten Akademikers, dass die Studierenden des ZU-Kurses „Virtuell. Intelligent. Sozial? VR & KI im Training sozialer Fähigkeiten“ ein präzises psychologisches Personenprofil erstellt und einer künstlichen Sprachintelligenz eingeimpft haben. Das Personenprofil sollte bestimmte charakterliche Merkmale haben und den Namen Michel Lichtenstein tragen. 

Fallmanager Erdinger hat also mit einer künstlich generierten Person gesprochen. Und wie er findet, war das Gespräch, das er mit diesem Agenten geführt hat, mit all den Argumenten, die darin ausgetauscht worden sind, ziemlich realitätsnah. Menschen, die so bockig reagieren, gibt es wirklich, sagt er. In solchen herausfordernden Gesprächssituationen sei es wichtig, ruhig, sachlich und zielorientiert zu bleiben. Auch wenn die Kunden persönlich oder emotional werden, gehe es ja darum, Perspektiven zu erarbeiten.

Die Leiterin des Friedrichshafener Jobcenters, Maria Gerard, ist an diesem Donnerstag mit vier ihrer Fallmanager:innen an die Zeppelin Universität gekommen, um sich die Präsentation der Studierenden anzuschauen. Der Kurs war eine Zusammenarbeit von drei Professoren: Raphael Zender, Inhaber des Lehrstuhls für Systeme der virtuellen Realität, Mateusz Dolata, Inhaber des Lehrstuhls für Künstliche Intelligenz, und Steffen Eckhard, Inhaber des Lehrstuhls für Public Administration.

Die Studierenden hatten im Kurs in unterschiedlichen Gruppen gearbeitet: Eine Gruppe hat sich das virtuelle Büro ausgedacht – mit Möbeln, Fenster, Aussicht, Requisiten und Bildern an den Wänden –, die andere Gruppe hat sich drei Personenprofile ausgedacht und deren Charakterzüge in die künstliche Sprachintelligenz integriert. 

Die Besucher:innen aus dem Jobcenter zeigen sich nach der Präsentation beeindruckt. Das, was VR und KI hier möglich machen, ist eine denkbare Trainingssituation für Fallmanager:innen, um sich auf herausfordernde Gespräche vorzubereiten. Da sind sie sich einig. 

Wie lassen sich so heikle Gespräche eigentlich üben? So realitätsnah, wie KI und VR das möglich machen, würden sich Gespräche nur mit großem Aufwand simulieren lassen – beispielsweise mit Schauspieler:innen. Aber ein solcher Aufwand ließe sich finanziell kaum darstellen. Klar, Rollenspiele mit Kolleginnen und Kollegen wären denkbar. Aber auch die müssten erst einmal Zeit haben. KI und VR haben immer Zeit und sind – einmal eingerichtet – vergleichsweise günstig im Unterhalt.

„Was mir noch fehlt, sind Mimik und Gestik“, sagt Yannic Fiegl, nachdem er mit der künstlichen Kundin namens Elke Specht gesprochen hat. Eine Frau, die sich zwar große Mühe gibt, aber angesichts der vielen Absagen nahezu komplett resigniert und frustriert ist. „Körpersprache entscheidet sehr über den Ausgang eines Gesprächs“, erklärt Fiegl dazu. Nebensächliche Bemerkungen oder unbewusst gezeigte Gefühle lassen oft hinter die Fassade blicken und Einflüsse wie häusliche Gewalt oder Drogensucht erkennen. Das Profil sei stimmig, aber es fehle der Augenkontakt.

„So gut ist die Technologie zwar noch nicht“, erklärt Prof. Zender, „aber irgendwann wird sie natürlich auch das können.“ Die Systeme würden ab jetzt immer realitäts- und menschenähnlicher. Und es sei nur eine Frage der Zeit, bis auch Mimik und Gestik sehr realitätsnah abgebildet werden könnten. 

Zender betont außerdem, dass es sich auch erstmal nur um einen Prototyp handele, den Studierende entwickelt hätten. Das Projekt stünde also noch am Anfang und könne noch die Rückmeldungen der Fallmanager:innen aufnehmen und damit weiterentwickeln. Auf diese Rückmeldungen müssten sich die Studierenden nun einstellen. Das wertvolle Feedback der Fallmanager:innen sei Teil der Dokumentation des Projekts und damit auch Teil der Prüfungsleistungen.