Neue Publikation zur Verwaltungssprache in Bürger-Behörden-Interaktionen
Persönliche Interaktionen zwischen BehördenmitarbeiterInnen und BürgerInnen sind ein zentraler Ort der staatlichen Leistungserbringung, werden aber nur selten empirisch untersucht. Um diese Lücke zu schließen, präsentieren ForscherInnen des Lehrstuhls ein neues Paper, das eine konzeptionelle Taxonomie der gesprochenen Verwaltungssprache einführt. Die Veröffentlichung kombiniert theoretische Erkenntnisse aus der Kommunikationswissenschaft mit einer Analyse von 64 explorativen Experteninterviews mit Beamten an vorderster Front. In diesen Interviews wurden Beamte gefragt, welche Aspekte der gesprochenen Verwaltungssprache ihrer Meinung nach die (Un-)Zufriedenheit der BürgerInnen mit dem Gespräch beeinflussen. Die daraus resultierende Taxonomie besteht aus einer Informationskomponente mit zwei Dimensionen: Verständlichkeit (ist die Sprache verständlich?) und Verdinglichung (wird der Regelungszusammenhang erklärt?); und einer Beziehungskomponente mit zwei Dimensionen: Emotionalität (vermittelt die Sprache persönliches Engagement für die Anliegen der Kunden?) und Entgegenkommen (vermittelt die Sprache Unterstützung und Hilfsbereitschaft?).
Die Publikation wurde im International Public Management Journal veröffentlicht.