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OTTO-Group-Juniorprofessur für Service Marketing & Distanzhandel

Forschung

Beschwerdemanagement & -controlling

Wie verhalten sich unzufriedene Kunden? Warum sind Beschwerden wichtig und was können Unternehmen daraus lernen? – Die Bedeutung, die Kundenfeedback auch in Form von Beschwerden für Unternehmen gewonnen hat, steigt. Kundenbeschwerden enthalten wertvolle Informationen und können dazu führen, dass die Kundenzufriedenheit nach einer unzufrieden stellenden Leistung wiederhergestellt werden kann. Beschwerdemanagement hängt für Unternehmen also unmittelbar mit der Kundenbindung zusammen und ist somit sowohl aus wissenschaftlicher als auch aus praktischer Sichtweise ein strategisch relevantes Thema.

Dienstleistungsinnovationen

Welche Quellen tragen zu Innovationen im Dienstleistungsbereich bei? Welche Rolle kommt den Kundenbeschwerden im Innovationsprozess von Dienstleistungen zu?- Dienstleistungen haben zunehmend an Bedeutung gewonnen, womit sich Innovationsmanagement längst nicht mehr nur auf Produkte bezieht. Auch im Dienstleistungsbereich erwarten Kunden Neuerungen und Verbesserungen. Der Kunde kann in diesem Prozess der Veränderung selbst eine wichtige Rolle übernehmen und Innovationen so beeinflussen.

„Leisure Commerce“

Was machen Kunden in ihrer Freizeit? Welche Möglichkeiten bieten neue Technologien?
Die Revolutionierung mobiler Online-Technologien führt zu verändertem Konsumentenverhalten. Zusätzliche Absatzkanäle bieten Unternehmen einen neuen Zugang zu Kunden und letzteren alternative Freizeitbeschäftigungen. Der Begriff „Freizeit“ gewinnt eine neue Bedeutung, denn „freie Zeit“ kann man mit neuen Technologien jederzeit auf beliebige Weise nutzen.